송영환(안덕면 부면장)
▲ 송영환(안덕면 부면장)

 
 최근에 화두가 되고 있는 용어가 ‘손톱 밑 가시’이다. 손톱 밑에 가시가 들면 매우 고통스럽고 성가시다. 겉으로는 별로 표시가 나지 않지만 당사자는 무척 괴롭다.
미국의 범죄학자 제임스 월슨과 조지 캘링이 공동 발표한 큰 범죄나 사회부조리가 사소한 작은 일로부터 비롯된다는 범죄 심리학 이론인 ‘깨진 유리창의 법칙’을 행정서비스 측면에 비추어보면 하나의 사소한 실수나 불친절이 전체적으로 큰 영향을 미쳐서 행정 불신으로 이어질 가능성이 높다는 의미를 담고 있다고 필자는 생각한다.
공직자들이 사소한 일로 판단하여 방치한 일 때문에 주민들의 불편함을 겪고 있는 손톱 밑 가시와 같은 민원을 해결하기 위해 우리 면에서는 주민이 행복한 중점 4대 민원시책을 추진하고 있다.
첫째, 찾아가는 현장 민원처리 서비스 추진이다. 매주 목요일마다 주민등록, 인감, 기초생활수급자 등 주민복지, 세무, 건축, 상수도 등 분야별로 경험이 많은 공무원으로 현장민원 업무전담반을 구성(7~8명)하여 현장에서 주민의 의견을 충분히 듣고 소통하면서 손톱 밑 가시를 찾아내어 빼내고자 하고 있으며
둘째, 면사무소를 찾는 민원인을 대상으로 민원만족도 측정함을 마련하여 잘된 점과 그렇지 못한 점을 표시하게 함으로써 행정서비스를 개선하는 한편 각 마을회관 및 경로당에 민원 소리함을 설치하여 주민애로사항을 파악하여 해결하고 있다.
셋째, 노약자나 거동이 불편한 분들이 면사무소를 방문하고 귀가할 때 편의를 제공하는 행복을 나르는 사랑의 전기자동차 운행을 통한 한 발 더 주민에게 다가서는 주민 공감 행정을 실천하고
넷째, 농번기인 5월~6월과 10월~11월 기간에는 주 1회 민원서류 발급시간을 연장(매주 목요일 18:00~20:00)하는 농번기 민원행정 연장 서비스 운영함으로써 일을 마치고 면사무소를 방문하여도 필요한 서류를 편리하게 발급받을 수 있게 하였다.
이처럼 손톱 밑 가시와 같은 민원을 찾아내어 주민들의 불편함을 덜어내고자 하는 ‘주민이 행복한 중점 4대 민원시책 추진’이 직원들의 적극적인 노력과 합쳐져 고객감동 행정서비스로 이어질 것으로 필자는 믿고 있다.

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