“나는 친절합니까?” 라고 내 자신에게 질문을 던졌을 때 대답은‘아니오’라고 할 것입니다. 아니면 선뜻 대답이 어려울 것이다. 반대로 “당신은 친절한 사람을 좋아 하십니까?” 라고 묻는다면 대답은‘예’라고 답할 것이다. 나는 친절하지 않는데 내 자신은 친절하게 받기를 원한다. 민원인인 고객은 더 할 나위 없이 친절하여 줄 것을 바라고 있지 않을까.

우리는 친절에 있어 가장 먼저 많이 사용하는 말들은‘고맙습니다’, ‘감사합니다’‘반갑습니다’ 등을 말한다. 친절한 마음이 없이 입으로만 형식적으로 친절을 왜치고 있지는 않는지 생각해 본다.

우리는 사무실이나 현장에서 다양한 고객을 만나게 된다. 특히 고객을 나쁜일로 만나거나 불평과 불만을 하는 고객을 만났을 경우가 종종 있다. 여기서 중요한 점은 ‘우리는 고객을 어떻게 대해야 하나’다. 궁극적으로 우리의 실수거나 다른 이유건 간에, 고객의 불만을 해결할려고 노력하고 만족을 이끌어 내야만 한다. 불만이 있는 고객을 우리들은 어떻게 응대해야 할까?

필자는 이렇게 생각한다. 첫째, 고객이 어떤 불만을 가지고 있던 간에 사과를 해야 한다.‘미안합니다’, ‘죄송합니다’라고 했을 경우, 불만있던 고객은 격한 감정이 다소 낮아질 것이다.

둘째, 고객이 불만을 처음부터 끝까지 경청하는 것이다. 고객이 하고픈 말을 전부 들어줌으로서 고객이 입장을 이해하려고, 걱정하고 있다는 인상을 줌은 물론 불만 이유를 파악하는 자세를 가져야 한다.

셋째, 변명을 하지 않도록 해야 한다. 고객들은 자신이 불만을 듣고 변명을 하면 더욱 언성이 높거나 불만 강도가 커질 것이다. 혹 고객이 잘못 알고 있거나 정당하다고 우기실 때는 법과 규정을 내세워서 변명을 할 경우 불쾌감은 더욱 높게 표현할 것이다. “고객님 말씀이 옳습니다”등 고객이 안정을 취하도록 하는 것이 중요하다.

넷째, 고객의 눈높이에 맞게 언어 및 목소리, 자세 등 공감대 형성해야 한다. 고객이 불만사항을 고객이 눈높이에 맞게 표현하고 대화 분위기로 이끌어 나가면서 해결방안을 제시하여, 불만 고객을 만족고객으로 바꾸는 것이 어떨까. 고객을 미소와 친절로 맞이하고, 감동을 주는 제주시 만들기에 우리 다 함께 노력해 나가야 할 것이다.

<제주시 경로장애인지원과>