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오피니언 친절사례 발표회를 마치며
데스크 승인 2017년 12월 05일 (화) 문명숙 | 제주시 종합민원실
   
 
제주시 종합민원실 문명숙
 

지난 8월 10일부터 시작한 종합민원실 민원창구 직원들의 친절사례 발표회가 지난 주 마무리되었다. 매주 목요일 아침 8시 30분, 13명의 각 창구 담당자들이 민원처리하면서 겪었거나 본인이 고객이 되어 체험한 다양한 사례들을 소개했다.

동일한 민원처리를 하면서 한 민원인으로부터 아주 친절하다는 칭찬을 받았는데 반나절도 지나지 않아 다른 고객으로부터 불친절하다는 평을 받았다며 고객 맞춤형 응대를 못했다는 자아 비판(?), 민원실 쉼터 쓰레기통에 버려진 부동산 거래신고서를 겨우 찾아 타이핑을 해 줬다는 사례에 대해 ‘나라면 그런 서비스를 할 수 있을까?’라는 의문이 들기도 했다.

주유소에서 자동 세차하면서 차량 안테나가 파손되었고 그 과정에서 한 직원은 본인 책임이 아니라는 태도인 반면 고객에게 가끔 그런 일이 생긴다며 보험 처리 가능하니 너무 염려 말라는 따뜻한 말 한마디를 건네는 또 다른 직원의 모습을 떠올랐다.

사례 발표를 준비한 직원들은 그 어느 때보다 친절에 대해 고민해 본 뜻깊은 시간이 되었으리라 생각된다. 또한 사례 발표를 들은 필자를 포함한 다른 직원들은 ‘민원처리 공무원은 총알받이’라는 주장에 모두들 공감하며, 강성 고객에게 시달린 동료를 위해 어깨 한 번 두드려주고, ‘괜찮다’는 말 한마디만으로도 마음의 상처가 조금은 치유된다는 사실 또한 알게 된 좋은 기회였다.

몇 달 전 감정 노동에 시달리는 콜센터 상담원들을 위해 그들 가족의 특별한 안내멘트가 나온다는 기사를 본 적이 있다. ‘사랑하는 우리 아내가 상담드릴 예정입니다’, ‘제가 제일 사랑하는 우리 엄마가 상담드릴 예정입니다’와 같은 연결음이 있고 난 후 고객들이 상담원을 대하는 태도가 크게 달라졌다고 한다. 사랑하는 가족이 고객으로 오거나 민원처리를 한다고 생각한다면 함부로 대하지 못하는 게 인지상정이다.

이렇듯 제주시청 종합민원실 직원들은 오시는 손님 모두 내 부모, 언니, 오빠, 동생 등 내 가족이 온 것처럼 친절하게『미인대칭(미소 짓고 인사하며 대화하며 칭찬)』할 수 있도록 오늘도‘안녕하십니까? 어서 오십시오’라며 민원인을 맞이한다.

[제주매일 문명숙]

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