지난 7월1일 제주특별자치도가 출범하면서 2개의 행정시에서 시.군 통합에 따른 주민불편을 최소화하고 업무의 효율성을 높이기 위한 여러 가지 방안을 내놓고 있다.

제주시는 특별자치도 출범에 따른 민원인들의 불편을 해소하기 위해 26개 읍.면.동사무소와 96개 마을 이사무소에 제주시 본청 간에 민원안내 전용 직통전화를 최근 개통했다.

또 민원 접수 처리와 행정 내부 업무 처리 시 발생할 수 있는 불합리한 관행이나 처리지연 등을 사전에 예방, 업무처리의 효율성 제고는 물론 소속 직원 간 정보를 공유할 수 있는 업무 메뉴얼을 만들어 배부할 계획이라고 한다.

민원안내 직통전화는 수화기만 들면 곧바로 시청 교환원에게 연결된다.

이어 교환원이 해당 민원 부서로 전화를 직접 연결해 주도록 해 농어촌지역 주민과 노약자, 장애인 등에게 많은 도움을 줄 것으로 제주시는 기대하고 있다.

하지만 일선에서 근무하는 공무원들도 취재를 하기위한 기자들의 전화문의에 책임부서를 몰라 전화를 많게는 대여섯 차례나 돌리는가 하면 담당자와 직접 전화 통화를 하기 위해 20~30분이 소요되는 경우가 종종 있다.

이렇듯 행정시 공무원들이 서로간의 업무를 제대로 이해도 하지 못하는 상황에서 효율적인 민원처리가 이뤄지리라고 기대하기는 어렵다. 그렇다고 전체 공무원들을 두고 하는 말은 아니다.

사정이 이런데 교환원이 쏟아지는 민원인들의 문의를 어떻게 일일이 이해하고 전화를 해당 부서로 바로 연결해 줄 수 있을까 의문이다.  물론 교환원들을 대상으로 교육을 실시했다고 하지만  4명의 교환원이 모든 민원에 대처하기는 역부족이 아닐까 싶다.

민원인들의 고충을 헤아렸다면 본청과의 민원안내 전용 직통전화를 놓기에 앞서 공무원 개개인이 서로간의 업무를 이해하려는 자세와 현장에서 민원인들의 문의에 조금 더 충실히 답하고 안내해 주려는 노력을 선행해야 할 것이다.