제주시에서는 민원인에게 고객중심 민원행정을 서비스하기 위해 시민고객의 권리헌장인 「민원 미란다」를 운영하고 있다.

 「민원 미란다」는 민원서비스 과정에서 민원인의 권리를 사전에 고지해야 한다는 원칙으로서 행정 위주로 처리하던 민원을 민원인 위주로 개선하려는 것이다.

 지금까지 행정기관에서는 민원인에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 다양한 제도를 운영하고 있다. 대표적인 예로, 행정서비스헌장을 통해 행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 서비스를 제공 받을 수 있는 방법 및 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 구체적으로 정해 공표하고, 이의 실천을 성실히 수행하겠다는 대시민 약속을 하고 있다.

 그러나, 시민고객의 권리헌장인 「민원 미란다」는 민원인이 당연히 누려야 할 권리인 「고객으로 만족할 만한 서비스를 받을 권리, 친절·신속·공정한 민원서비스를 받을 권리, 민원처리 과정에서 잘못된 사항이 있을 경우 시정을 요구할 권리」를 사전에 고지한 후 민원을 처리하여야 한다는 것이다. 민원인의 입장에서 보면 당연한 것을 굳이 고지한다고 생각 할 수도 있겠지만 행정에 대한 신뢰감을 쌓는 데에는 도움이 될 것이다.

 「민원 미란다」는 형사소송법상에서 사용하고 있는 「미란다 원칙」을 도입한 것이며, 실제로 미국에서 미란다라는 사람이 1심에서 유죄판결을 받았으나 수사과정에서 경찰로부터 묵비권 행사와 변호사의 도움을 받을 권리를 통보 받지 않았다는 점을 강력히 부각하여 결국 대법원의 무죄판결을 이끌어 냈으며, 이후 경찰이나 검찰은 자백을 받기 전 반드시 피의자의 권리를 알려야 한다는 「미란다 원칙」을 준수하고 있다.

 이와 같이 각 행정에서도 민원인 위주의 서비스를 제공하기 위하여 「민원 미란다」를 사전 고지하는 제도를 도입 운영하고 있으며, 모든 민원행정은 민원인의 권리 고지에서부터 시작 되어야 하며, 이의 활성화 운영으로 민원인의 권익신장과 시민에게 신뢰받는 행정이 될 것을 기대해 본다.

종합민원실 권석자 민원담당