나부터 먼저 실천하는 친절습관을 실천하여 행정서비스 만족도를 제고하고자 제주시청 전 부서에 대하여 4월 친절평가를 한 결과 우리부서는 민원인들의 평가결과 전화응대에서 부족한 것으로 나타났다.

민원인을 응대하는 과정은 인사로 시작하여 인사로 끝나는 것이다.

인사(人事)는 사람이 하는 일을 뜻하며 인사가 내표하는 의미는 상대방을 진정으로 존중함을 표현하고 상대방에게 긍정적인 인상, 태도, 자세를 보이기 위한 수단이며 상대방을 배려하기 위한 방법이다.

이렇듯 인사란 상대에게 닫혀져 있는 마음의 문을 열어주는 구체적인 행동의 표현이며, 환영, 감사, 반가움, 기원, 배려, 염려의 의미가 내포되어 있음을 알 수 있다.

전화는 상대방이 얼굴을 직접 보지 못하고 대화하기 때문에 태도에 따라 신뢰를

주기도 하고 손실을 주기도 한다. 따라서 우리는 모든 민원인들과 전화 대화 시

끝까지 경청하고 마무리를 잘하여야 하나 아직까지 부족한 점이 많다. 이번 기

회로 만족하지 못하는 민원인의 입장에서 되돌아보는 계기가 되었다.

친절은 말처럼 간단하지도, 쉽지도 않다. 인사하는 법, 전화 받는 법, 세련된 대화법 등 구체적인 연습이 필요하다.

친절이란 어쩌다 하루 연습한다고 해서 나오는 태도도 아니며, 저절로 생기는 것도 아니다. 훈련하고 연습하고 노력함으로 인해 얻어지는 후천적인 것이다.

친절은 매일 반복해서 자기 자신의 습관이 되어야 한다.성공한 사람들은 모든 면에서 적극성을 갖고 있다. 따라서 성공하고 싶다면 친 절의 분량을 계속해서 늘려나가야 한다. 갈수록 높아지는 민원인의 행정서비스에 대한 기대치를 충족하기 위해 고객만족도 품질 지수의 상향평준화를 위하여 민 원인을 응대하고 처리하는데 민원인의 입장으로 생각하고 응대하다면 고객 만족 향상에 한걸음 더 나아갈 것이다.

제주시에서는 각 부서마다 매월 전화 및 방문 민원 응대요령 등 친절교육을 실 시 하고 있다. 철저한 업무연찬을 통해 민원인의 신뢰감을 높이고, 친절행정모니 터링을 진행하는 등 제주시 전 공직자들은 민원인에 대한 친절 의식을 높이려고 노력하고 있다.