제주은행(은행장 박우혁)은 최근, 고객의 편의성 및 혜택을 대폭 강화하는 내용의 스마트금융콜센터 서비스를 고도화했다고 27일 밝혔다.

이번 고도화 서비스 구축은 신기술 트랜드를 반영해 고객에게 편리하고 다양한 사용자 환경과 경험을 제공하고 AI상담사(음성봇)를 아웃바운드 업무에 적용했다.

제주은행의 콜센터 서비스 고도화는 작년 9월부터 약 5개월 동안 진행됐으며, 비대면 상담을 원하는 고객 최접점 역할을 하는 콜센터의 기능 향상을 이뤄냈다.

눈여겨볼 사항은 △시니어‧VIP고객 우선 상담사 배정, 느린 말 서비스, 통신사 인증 접목 절차 간소화 등 고객지향적 서비스 개편을 통한 편의성 제공 △고객과의 원활한 소통 및 신속한 응대를 위한 상담시스템 사용자 환경 전면 개편 △AI상담사(음성봇) 아웃바운드 업무 확대를 통한 본부 집중 업무 확대 △ICT 신기술인 ‘음성 텍스트 변환 서비스(STT)’ 도입 등 이다.

특히, 모바일 취약계층의 이용 편의를 증대시키고 기존 단순안내 업무는 상담사 대신 AI상담사(음성봇)으로 대체돼 상담업무의 효율화와 응답률을 높일 수 있을 전망이다.

제주은행 관계자는 “스마트금융콜센터 고도화를 통해 고객의 편의성을 증대시킬 수 있는 것은 물론 상담사의 업무 피로도가 경감돼 콜 품질이 향상되고, 이는 고객 응대 서비스로 이어지는 선순환 구조가 될 것”이라고 말했다.